Il settore Comunicazione, informazione e documentazione di ARPAT ha elaborato una piccola pubblicazione per ricostruire il quadro dei rapporti con l’utenza basato sulla lettura dei dati registrati dal 2008 al 2022.

La pubblicazione si articola in tre parti:

• una prima parte in cui, raccontando la storia del nostro ufficio relazioni con il pubblico (URP), si forniscono alcuni suggerimenti per creare le basi per il buon funzionamento di questo tipo di ufficio
• una seconda in cui si riporta il quadro emerso in occasione della prima valutazione di dati registrati nei primi 10 anni dell'URP, dal 2008 al 2017
• una terza, ed ultima, parte, in cui si analizza, anno per anno, l'andamento dei dati registrati negli ultimi cinque anni di gestione dei rapporti con l’esterno, dal 2018 al 2022.

In questa notizia, partiamo dai dati raccolti negli ultimi 5, dal 2018 al 2022, momento importante perché “fotografa” la situazione prima della pandemia, durante e dopo la stessa.

Le registrazioni mettono in evidenza che l’URP ha gestito quasi 21.000 contatti, così suddivisi:

• 5.497 nel 2018
• 5.130 nel 2019
• 3.869 nel 2020
• 3.514 nel 2021
• 2.889 nel 2022

A partire dal 2020, anno d’inizio della pandemia, il numero dei contatti, registrati dall'URP, inizia a calare. Questa situazione è presumibilmente da attribuire alla situazione di lock down imposta a livello governativo per ridurre i contagi ma un ulteriore motivo della contrazione potrebbe essere attribuito alle modifiche organizzative necessarie per sopperire alla mancanza di personale subìta dall’Agenzia in questi ultimissimi anni, anche nelle attività di front office.

In ogni caso, dalla disamina dei dati degli ultimi cinque anni emerge, in sintesi, che

• i contatti con l’utenza avvengono prevalentemente a distanza, veicolati in larga parte dal numero verde, che rimane il principale canale per entrare in contatto con l’Agenzia, seguito dalla casella di posta elettronica. Residuali risultano gli accessi diretti o tramite i canali rappresentati dai media
• l’utenza è rappresentata, in prevalenza, da cittadini e cittadine
• non mancano, tra gli utenti, i professionisti e le imprese, che nel tempo sono cresciuti, soprattutto nel periodo pre-pandemico e pandemico, stabilizzandosi intorno ai 6.000 contatti/anno nel 2021-2022
• le richieste di informazioni (generali su temi ambientali e sull'organizzazione dell'Agenzia) sono prevalenti rispetto ai quesiti tecnico-specialistici
• la provincia di Firenze si conferma quella da cui proviene il maggiore numero di richieste

Per quanto riguarda i temi ambientali, i quesiti posti dall’utenza riguardano in prevalenza

• il suolo e la gestione dei rifiuti
• l’inquinamento atmosferico con o senza odori; in particolare le maleodoranze, negli ultimi anni, sono divenute un “tema sensibile” per l’utenza
• l’inquinamento acustico.

Sempre molto alte le richieste di informazioni inerenti al funzionamento, all’organizzazione dell’Agenzia ed ai suoi procedimenti amministrativi nonché le domande classificabili come non di competenza.

L’analisi degli ultimi cinque anni completa una prima valutazione, realizzata nel 2018, dove si prendevano in considerazione i dati raccolti dall'URP dal 2008 al 2017. Questa prima analisi metteva in evidenza che

• il numero verde si era affermato come il principale mezzo di contatto con il pubblico
• l’utenza risultava in leggera prevalenza maschile
• i contatti erano rappresentati per lo più da cittadini, con una presenza, non residuale, di interlocutori professionali, come imprese e professionisti nonché operatori di enti pubblici
• le richieste di informazioni apparivano superiori ai quesiti tecnico - specialistici
• la provincia di Firenze risultava quella da cui provenivano la maggiore parte delle richieste di informazioni, pur essendo rappresentate anche tutti gli altri territori.

Riguardo ai temi ambientali, richiesti dall’esterno, si registrava un’ampia gamma di tematiche ambientali ma anche una parte rilevante di richieste di informazioni relative all’organizzazione ed alle competenze dell’Agenzia. Nello specifico, le tematiche ambientali principali, ovvero più “gettonate” dalla cittadinanza, risultavano: suolo-rifiuti, rumore, acque, aria ed emissioni industriali, compresi gli odori.

Possiamo affermare che il confronto delle due analisi non mette in luce cambiamenti significativi, se non nei temi ambientali, oggetto di richieste da parte della cittadinanza. L’inquinamento atmosferico, con o senza odori, risulta un tema di crescente interesse, soprattutto negli ultimi anni.

Come detto inizialmente, la breve pubblicazione, nella sua parte iniziale, contiene anche alcune riflessioni sulle azioni necessarie da compiere per il buon funzionamento dell’URP, come

• raccogliere e catalogare le richieste di informazioni che provengono dall’esterno
• dettagliare le procedure interne per definire la gestione dei rapporti con il pubblico
• rendere omogenee le risposte ai cittadini in modo che il personale coinvolto risponda nello stesso modo

Con riferimento al primo punto, si tratta di predisporre una banca dati, in cui inserire le informazioni su

• come e quando i nostri utenti entrano in contatto con l’Agenzia
• chi sono, dove vivono, quali sono i principali bisogni informativi
• come gli operatori che curano i rapporti con il pubblico rispondono all’utenza.

La banca dati, così strutturata, consente di monitorare i contatti dell’URP e, al tempo stesso, di individuare anche gli ambiti/settori/temi da approfondire per predisporre strumenti informativi (come FAQ ed altri materiali informativi) rivolti all’utenza.

Il secondo punto riguarda la definizione delle regole, le procedure interne, condivise per gestire i rapporti con l'esterno.

L’ultimo aspetto, invece, attiene alla creazione di un back office, di supporto al front office, che ha il compito di definire ed aggiornare l’elenco dei procedimenti in carico all’Agenzia, da cui si desumono le competenze tecnico-scientifiche predisporre i materiali informativi per l’utenza esterna.

L’omogenizzazione delle informazioni fornite al pubblico comporta la necessità di  elaborare risposte a domande frequenti (FAQ) ed altri materiali informativi rivolti alla cittadinanza, come fatto, dal settore Comunicazione, informazione e documentazione. Questo, nel tempo, ha predisposto

• un buon numero di FAQ suddivise per temi ambientali
• alcuni opuscoli informativi, denominati “Chi fa cosa in Toscana”, che, attraverso un breve testo corredato da infografiche, orientano i cittadini difronte a specifici problemi ambientali, indicando gli enti competenti ed i procedimenti da attivare.

Per approfondimenti, visualizza la nostra pubblicazione sull'analisi dei dati raccolti in 15 anni di attività URP in ARPAT.