Documentazione
Ricerca Customer satisfaction ARPAT 2007
Nel corso del 2007 è stata realizzata, da parte di Fondazione Sistema Toscana per conto dell’Agenzia, un'indagine sul gradimento delle prestazioni effettuate da ARPAT nei confronti della società toscana (supporto agli enti pubblici, attività di controllo delle pressioni provenienti dai diversi settori produttivi, verifica del rispetto delle norme concernenti la salvaguardia ambientale).
La ricerca si è in particolar modo indirizzata nei confronti dei clienti dell’Agenzia (Comuni, Province, Regione Toscana, ASL, ATO, Parchi Naturali, Comunità Montane, Associazioni di vario genere (consumatori, ambiente, territorio..), Forze dell’ordine, Aziende). Essa ha costituito una importante fonte di informazioni per orientare le attività nei confronti degli stakeholder, ad esempio attraverso i Forum di programmazione provinciali e regionale.
L’indagine è stata effettuata mediante un questionario proposto da intervistatrici telefoniche professioniste ad un campione definito, di Enti Pubblici, di circa 251 casi. Successivamente l’indagine è stata integrata con un questionario via web, compilato da 95 delle circa 300 aziende private clienti di ARPAT che erano state invitate a partecipare.
In questa, come nella precedente rilevazione, il modello teorico cui si è fatto riferimento per l’effettuazione dell’indagine è quello proposto da Parasuraman et al (1985) denominato SERVQUAL e opportunamente modificato secondo le esigenze del caso.
Essendo il modello SERVQUAL di carattere generico, è stato necessario il suo “adattamento” al caso specifico, e cioè ai processi/servizi svolti da ARPAT, individuando una serie di indicatori sulla cui base stato predisposto il questionario.
Questi indicatori hanno costituito le “unità di misura” della soddisfazione del cliente per i vari processi/servizi offerti da ARPAT, raggruppati in in 4 sezioni, sulla base della natura del servizio, con i relativi indicatori del modello SERVQUAL:
Settore 1 attività di laboratorio/analisi varie
- E’ facile accedere ai servizi di laboratorio
- I risultati delle analisi si ottengono nei tempi previsti
- Le risposte analitiche sono corrette
- Il servizio di analisi è svolto da personale qualificato
- Il servizio di analisi soddisfa i bisogni dei clienti/utenti
- Nel caso di emergenze i tempi di risposta sono brevi (compatibilmente alle tipologie di analisi richieste)
Settore 2 A) attività tecniche, ispettive e di controllo
- E’ facile instaurare un rapporto tecnico con ARPAT
- I tecnici dell’agenzia sono competenti
- I contenuti tecnici, delle attività di controllo ed ispezione, sono affidabili
- La risposta finale si ottiene nei tempi previsti
- Il personale tecnico è disponibile
- I servizi tecnici di ARPAT sono flessibili alle richieste del cliente/utente
Settore 2 B) emissioni di pareri e valutazioni tecniche
- E’ facile instaurare un rapporto tecnico con ARPAT
- I tecnici dell’agenzia sono competenti
- I contenuti tecnici, delle attività di controllo ed ispezione, sono affidabili
- La risposta finale si ottiene nei tempi previsti
- Il personale tecnico è disponibile
- I servizi tecnici di ARPAT sono flessibili alle richieste del cliente/utente
Settore 3 attività di supporto tecnico-amministrativa
- E’ facile avviare procedure amministrative
- Il personale amministrativo è aggiornato e competente
- Alcune delle risposte amministrative non sono risultate corrette
- La risposta si ottiene nei tempi previsti
- Il personale tecnico-amministrativo è disponibile alla comprensione delle esigenze del cliente/utente
Settore 4 attività di formazione e diffusione della conoscenza
- E’ facile accedere alle attività di formazione/informazione gestite da ARPAT
- Il personale ARPAT che si occupa della diffusione della conoscenza è competente
- I servizi per la diffusione della conoscenza rispondono alle richieste dei clienti/utenti
- Le banche dati gestite dall’agenzia sono affidabili (esempio il SIRA)
- Il sito web facilita i rapporti tra ARPAT ed i clienti/utenti
- I dati comunicati da ARPAT sono corretti
Il questionario così costruito è stato somministrato telefonicamente a 251 persone, rispetto al campione previsto di 350 così costituito: Comuni 140, Province 40, Regione 28, ASL 10, ATO 7, Ente Parco 7, Comunità Montana 20, Associazioni 70, Forze dell'ordine 25.
Fra coloro che hanno risposto, i servizi agenziali fruiti sono stati: supporto agli enti (emisisoni di pareri) il 76%, controlli ed ispezioni il 70,7%, attività di laboratorio il 40,1%, attività di organizzazione e diffusione della conoscenza il 12%.
Sono stati quindi dati giudizi sui singoli fattori di qualità relativi ai diversi servizi fruiti, per poi dare un giudizio complessivo in merito ai medesimi fattori di qualità, con una notevole variabilità di risultati per ciascuno di essi:
Il questionario via web, destinato alle imprese, è stato compilato da 95 persone provenienti dai diversi territori e settori industriali.
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