Bilancio di sostenibilità 2007

DIALOGO CON GLI STAKEHOLDER

 

Sommario

Presentazione del
Direttore generale

Questo bilancio

Identità

Dialogo con gli
stakeholder

Indicatori di
performance
economica

Indicatori di
performance
sociale

Indicatori di
performance
ambientale

Appendici

 

 

Se fino a qualche tempo fa il processo di riforma del settore pubblico si è prevalentemente ispirato ai principi di efficienza, efficacia ed economicità, con la crisi della trasparenza, della comprensione e misurazione dei risultati, nonché della comunicazione dell’azione pubblica, la gestione responsabile ed il contemperamento degli interessi sono diventati due imperativi per qualunque ente pubblico.

Ecco quindi che, nonostante la sua natura già pubblica, l’ente si sente richiedere, sempre più fortemente e da direzioni diverse, di dimostrare la propria affidabilità e sostenibilità, per ottenere la fiducia delle parti ed essere legittimato.

Tale accreditamento non può che derivare dalla comunicazione, che deve essere capace di esprimere - nei fatti e nel racconto - comportamenti idonei a soddisfare le aspettative legittime dei differenti interlocutori, interni ed esterni.

Il processo che ne deriva è una compartecipazione responsabile, che attraverso il contributo dei collaboratori interni e degli interlocutori esterni, concorre al miglioramento dell’azione pubblica. Internamente, attraverso la condivisione strategica, avvalendosi degli strumenti di comunicazione e formazione, riesce a contaminare verticalmente e trasversalmente tutta l’organizzazione. All’esterno coinvolgendo i diversi portatori di interesse persegue l’obiettivo comune di migliorare la qualità della vita.

La mappa degli stakeholder

Con il termine stakeholder si indicano tutti quei soggetti che hanno un interesse nei confronti dell’Agenzia e che possono influenzarne l'attività o esserne influenzati, anche di riflesso. La nostra Agenzia, infatti, nello svolgimento delle sue molteplici attività, entra in contatto con una pluralità di soggetti portatori di interessi specifici.

Regione Toscana

La Regione Toscana persegue, tramite ARPAT, gli obiettivi previsti dalla programmazione nazionale e regionale nel settore della protezione e dei controlli ambientali, definisce gli obiettivi generali delle attività di protezione e di controllo ambientale ed emana le direttive necessarie per lo svolgimento di tali attività da parte di ARPAT.

ARPAT riveste un ruolo strategico nell’attuazione del Piano Regionale di Azione Ambientale - PRAA per il perseguimento dello sviluppo sostenibile in Toscana.

Tenuto conto dei processi evolutivi intervenuti nelle politiche di protezione ambientale e di sviluppo sostenibile, gli indirizzi fondamentali evidenziati dal PRAA per lo svolgimento delle attività di ARPAT si riassumono in:

  • razionalizzazione delle attività: la raccolta e l’organizzazione delle informazioni derivanti dal controllo e monitoraggio ambientale dovranno essere rivolte alla costruzione di un sistema conoscitivo a supporto delle politiche, ma anche alla qualificazione, razionalizzazione e ottimizzazione delle attività di ARPAT;
  • riorganizzazione del controllo, inteso come vigilanza sui fattori di pressione e monitoraggio sullo stato delle componenti ambientali, secondo un’adeguata programmazione e pianificazione, in accordo con gli Enti istituzionali (Regione, Province, Comuni) e in base agli indirizzi e agli atti di pianificazione settoriale della Regione;
  • supporto tecnico per la qualificazione delle risposte: le attività di supporto tecnico dovranno essere finalizzate all’emanazione di pareri istruttori relativi ad atti amministrativi nonché di pareri inerenti la formazioni di Piani, Programmi e istruttorie;
  • conoscenza dell’ambiente per fare sistema: ARPAT dovrà perseguire la qualità del dato ambientale e la sua massima disponibilità e diffusione ai soggetti interessati;
  • integrazione: i principi della trasversalità e dell’integrazione dell’azione di ARPAT dovranno acquisire sempre più peso sia nell’ambito della gestione dell’attività specifiche dell’Agenzia che delle relazioni esterne.

Enti Locali (Province, Comuni, Comunità montane)

Gli Enti locali si avvalgono di ARPAT per lo svolgimento delle attività tecnico-scientifiche e analitiche finalizzate all’espletamento delle funzioni di programmazione e le funzioni amministrative di protezione e controllo in campo ambientale loro attribuite dalla normativa vigente.

ARPAT si relaziona agli Enti locali sulla base di un sistema di convenzioni annuali con le Province e convenzioni a specifico progetto con Comuni e Comunità montane.

Per garantire il coinvolgimento degli Enti locali o di loro rappresentanze e la loro partecipazione, la normativa prevede:

-                     la Conferenza regionale (art. 11 LR 66/95), composta dagli Assessori regionali all'Ambiente e alla Sanità e sicurezza sociale, dai Presidenti delle Province o da assessori da loro delegati, da tre membri designati dalla sezione regionale dell'A.N.C.I., e da un membro designato dalla sezione regionale dell'U.N.C.E.M., istituita al fine di ricercare la collaborazione delle Province e degli altri enti locali nella definizione degli obiettivi generali e delle direttive operative per lo svolgimento delle attività dell’Agenzia. Ha compiti di consulenza e di indirizzo che si esplicano mediante il rilascio di pareri;

-                     i Comitati provinciali (art. 17 LR 66/95), organismi consultivi operanti presso le Province e composti dal Dirigente responsabile del settore ambientale della Provincia, il Responsabile del Dipartimento provinciale ARPAT, dirigenti responsabili dei Dipartimenti di prevenzione delle Aziende sanitarie locali della Provincia. Ai fini della redazione del programma di attività dell’Agenzia, tali Comitati provinciali hanno il compito di avanzare proposte al Direttore generale ARPAT, relativamente ai bisogni dei rispettivi ambiti territoriali. Hanno altresì compiti di controllo sullo svolgimento delle attività programmate e sui risultati conseguiti;

In tema di Educazione Ambientale ARPAT è struttura di supporto Tecnico Organizzativo del Sistema Toscano e fa parte delle "cabine di regia" che supportano e indirizzano il "sistema " a livello regionale provinciale.

Aziende Sanitarie Locali e Agenzie regionali

Da tempo l’Agenzia ha sviluppato e formalizzato una capacità di integrazione con le Strutture del Servizio sanitario regionale, con il Comando Carabinieri per la Tutela dell’Ambiente (ex NOE), con altre autorità ispettive (CCTA, CFS, ecc...), con altri enti che operano in/per la Regione Toscana (APET, ARRR, ARS, ARSIA, ARTEA, CSPO, IRPET, LaMMA, ecc..).

L’attività di prevenzione, vigilanza e controllo ambientale svolto da ARPAT è spesso funzionalmente contigua a quella di profilassi e prevenzione collettiva svolta dalle Aziende Sanitarie Locali.

ARPAT ha stipulato specifici accordi con le Aziende sanitarie al fine di coordinare l’esercizio delle rispettive competenze, razionalizzare per evitare duplicazioni, esercitare in modo integrato le attività di controllo ambientale e di prevenzione collettiva che rivestano valenza sia ambientale che sanitaria. Le Aziende sanitarie ricevono anche supporto tecnico-scientifico dall’ARPA per l’espletamento delle attività connesse alle funzioni di prevenzione collettiva cui sono deputate.

Altre collaborazioni con enti regionali sono state attivate e sono in corso di sviluppo, nella logica dell’integrazione e delle sinergie in tema di ricerca, raccolta elaborazione e scambio di dati e informazioni, nonché di approccio comune e di ricerca di soluzioni ai problemi ambientali. In particolare, l’Agenzia è impegnata a far crescere l’azione comune con APET, IRPET, CSPO, ARS, ARSIA, LAMMA ecc.

In particolare, ARPAT collabora con ARS (Agenzia Regionale di Sanità) e le aziende sanitarie locali mediante:

a)                  svolgimento di attività e ricerche congiunte nel campo dell’epidemiologia ambientale;

b)                  svolgimento di attività integrate di comunicazione del rischio ambientale e sanitario;

c)                  valutazione dei dati ambientali con valenza sanitaria, adozione di provvedimenti concordati per la tutela della salute pubblica in conseguenza di eventi calamitosi ambientali e collaborazione su progetti di ricerca finalizzata di interesse sanitario e ambientale;

d)                  elaborazione di profili di rischio integrati dei diversi comparti produttivi presenti sul territorio regionale, in funzione della protezione della salute degli addetti e della popolazione, nonchè della protezione dell’ambiente;

e)                  sviluppo della rete dei Laboratori di Sanità Pubblica di area vasta, con funzioni di supporto per quanto riguarda azioni di prevenzione sull’ambiente di vita e di lavoro;

f)                   sviluppo della funzione tecnica di supporto per una politica integrata del territorio con finalità di salvaguardia dell’ambiente e della salute, nell’ambito delle comunità locali a livello di zona - distretto, e, laddove esistano, delle Società della Salute;

g)                  pieno inserimento degli interventi di prevenzione e di salvaguardia dell’ambiente nell’insieme delle politiche finalizzate per obiettivi di salute a livello locale, attraverso Piani integrati di salute interagenti con gli strumenti di programmazione concertata regionale e comunitaria;

h)                  integrazione funzionale ai fini della programmazione e lo svolgimento di iniziative formative ed educative sui temi della salute e dell’ambiente.

Con Decisione n. 10 del 11.09.2006 la Giunta Regionale ha promosso uno specifico percorso di “integrazione tra le politiche Ambientali e le Politiche per il diritto alla salute”, di cui è parte ARPAT. “Ambiente e salute” rappresenta un’area di azione prioritaria del Piano Regionale di Azione Ambientale 2007-2010 ed è rivolta a ridurre la percentuale di popolazione regionale esposta all’inquinamento atmosferico e acustico, agli impatti dei pesticidi e delle sostanze chimiche pericolose.

Anche nel 2007, promosse dalle competenti Direzioni Generali per l’ambiente e la salute, si sono sviluppate esperienze di integrazione, secondo i principi prima indicati, da confermare e consolidare nei prossimi anni, come approccio non più casuale e settoriale, ma sistematico.

A livello locale, si riconferma l’importanza della partecipazione di ARPAT ai processi di definizione/attuazione/valutazione dei Piani integrati di salute, nonché alla definizione delle strategie integrate promosse dalle Società della salute.

Ministero dell’ambiente e della tutela del territorio e del mare e Sistema agenziale per la protezione ambientale

L’istituzione del Sistema delle Agenzie ambientali ad opera della L. 61/94, ha rappresentato un momento significativo nel processo di sviluppo e consolidamento delle politiche di protezione dell’ambiente in Italia.

Sul piano istituzionale, la riforma ha definito un sistema complesso di organismi (le agenzie) caratterizzato da una struttura nazionale (APAT*) e da strutture regionali e delle province autonome (ARPA/APPA). APAT opera sulla base di un programma triennale, aggiornato annualmente, che determina obiettivi, priorità e risorse, in attuazione delle direttive del Ministero dell’Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare (MATTM).

Si tratta, sia a livello centrale che periferico, di figure organizzative che si caratterizzano per l’alto profilo di specializzazione tecnica e per l’autonomia dagli organi di amministrazione attiva (modello agenziale).

A livello di relazioni, all’interno del Sistema agenziale vige un modello non gerarchico, ma basato sulla cooperazione e sulla sussidiarietà. Per questo motivo, ad APAT è affidato un ruolo di indirizzo e di coordinamento tecnico nei confronti delle Agenzie regionali e provinciali finalizzato ad assicurare un livello omogeneo, sul piano nazionale, delle metodologie operative per l’esercizio delle attività tecniche di protezione ambientale. L’obiettivo della promozione di uno sviluppo coordinato del sistema nazionale dei controlli ambientali è anche alla base della istituzione, in seno ad APAT, del Consiglio federale delle Agenzie ambientali, quale organismo partecipativo delle ARPA/APPA, con funzioni consultive e di proposta.

Oggi il sistema non solo è completo e operativo ed ha acquisito professionalità e competenza, conoscenza del territorio e delle problematiche ambientali, nonché consapevolezza del proprio ruolo istituzionale, ma vive altresì un momento cruciale di evoluzione quanto a organizzazione e funzionamento. Ciò che ha garantito nel tempo il consolidamento del Sistema agenziale è stato anche l’instaurarsi di rapporti cooperativi e di “sistema” tra le Agenzie.

 

Alla fine degli anni '90 è nata ASSoArpa, l’Associazione delle Agenzie regionali e provinciali per la protezione ambientale, con lo scopo di realizzare elevati livelli di integrazione e di sviluppo, e quindi di continuo miglioramento, delle politiche delle Agenzie regionali e provinciali nelle materie di competenza, con attenzione ai sistemi di finanziamento, all’organizzazione del lavoro, allo sviluppo delle risorse umane, alla gestione dei rapporti di lavoro e delle relazioni sindacali.

Gli obiettivi di AssoArpa sono sviluppati in stretta coerenza e integrazione con gli obiettivi dell’Agenzia nazionale.

L’associazione intende contribuire al consolidamento del ruolo e alla crescita di un sistema agenziale caratterizzato da terzietà, autonomia scientifica, gestionale e programmatica, omogeneità, alta qualità e capacità di intervento sul piano tecnico scientifico, nonché da multireferenzialità. Ciò significa contribuire ad una equa tutela dei diritti di tutti i cittadini ad un ambiente salubre.

Da ottobre 2007 è presidente di AssoArpa Sonia Cantoni, Direttore generale di ARPAT.

Scuole, Università, Centri di ricerca e Comunità scientifica

ARPAT, tramite l’Articolazione funzionale “Educazione ambientale”, struttura di Supporto Tecnico Organizzativo del Sistema Toscano di EA , lavora e collabora con gli insegnanti e gli alunni di numerosi istituti scolastici toscani all’interno del “Sistema formativo integrato per il Diritto all’apprendimento per tutto l’arco della vita”, che la LR 32/02 ha disegnato e successivamente confermato con i Piani di Indirizzo Generali e Integrati. L'obiettivo è quello di un collegamento stretto ai Piani e programmi delle politiche ambientali , con particolare riferimento al PRAA 2007-2010.

La scuola è infatti uno dei destinatari e uno dei protagonisti delle iniziative di educazione ambientale, in quanto attore consapevole dei processi di sviluppo locale e , nello specifico, strumento di conoscenza del territorio e delle risorse che questo può offrire.

 

ARPAT ha attivato negli anni numerose forme di collaborazione con il sistema universitario/dei centri di ricerca. I rapporti con tali enti sono stati perlopiù regolati sulla base di accordi e/o protocolli d’intesa. ARPAT, infatti, non svolge direttamente attività di ricerca, ma ha orientato la sua attività a costituire rapporti stabili di collaborazione con il sistema universitario/dei centri di ricerca, finalizzati alla produzione integrata di conoscenza.

L’Agenzia tiene rapporti costanti con le Università in merito alle tecniche di monitoraggio e di modellistica adottate nelle proprie attività di rilevazione e per la costruzione dei quadri conoscitivi. Molte sono già le collaborazioni in atto soprattutto con le Università toscane ed istituti del CNR delle sedi di Pisa, Firenze e Siena.

L’Agenzia partecipa inoltre a progetti di ricerca e sperimentazione supportati da finanziamenti comunitari, nonché allo sviluppo di una serie di attività di promozione, diffusione e supporto operativo di altri enti competenti nella materia dell’ecogestione.

Le più importanti collaborazioni di ARPAT con le Università toscane sono:

·         Scuola Superiore di Studi Sant’Anna

Master in Gestione Globale dell’Ambiente. A.A. 2005/2006

Ruolo di ARPAT: Partecipazione alla Commissione didattica del Master e docenza

·         Università degli Studi di Pisa, Facoltà di Lettere

Master Comunicazione Ambientale. A.A. 2005/2006

Scuola EMAS SE-RA

Ruolo di ARPAT: Partecipazione al Comitato Scientifico e docenza

·         Università degli Studi di Firenze, Facoltà di Ingegneria

Corso di Laurea in Ingegneria per l’Ambiente e il Territorio.

Modulo Professionalizzante “Tecnico esperto in trattamento, recupero e gestione rifiuti” e “Tecnico esperto in misure fluviali e costiere” - A.A. 2005/2006

Ruolo di ARPAT: docenza, tutoraggio e gestione fase di follow up

·         Università degli Studi di Firenze, Facoltà di Architettura, sede di Empoli

Corso di Laurea in Urbanistica e Pianificazione Territoriale e Ambientale

Ruolo di ARPAT: Partecipazione al Comitato di Indirizzo

·         Università degli Studi di Firenze, Facoltà di Agraria Dipartimento di Ingegneria Agraria e Forestale (DIAF)

Master I° livello, Difesa Interdisciplinare dell’Ambiente e Manutenzione del Territorio (DIAManTE)

Ruolo di ARPAT: Partecipazione alla Commissione didattica e docenza

·         Università degli Studi di Siena, Facoltà di Lettere e Filosofia di Arezzo

Cattedra di Geografia – O.A.S.S.S.

Master I° livello “Tecniche di partecipazione, mediazione, facilitazione e progettazione per lo sviluppo e la valorizzazione del territorio”

Ruolo di ARPAT: Docenza e ospitalità per stage

 

Un’altra forma di relazione con il mondo universitario sono i tirocini formativi che possono essere effettuati da studenti e laureati nell’ambito di specifiche convenzioni. Nel caso di enti convenzionati il tirocinio del singolo studente si perfeziona con la compilazione di un progetto formativo e di orientamento. Fuori dalle convenzioni di cui sopra sono possibili tirocini volontari a titolo personale.

I lavoratori

Il personale di ARPAT esprime il valore intrinseco dell’Agenzia. Tutti i lavoratori sono chiamati a svolgere il proprio compito con competenza, professionalità e capacità di relazione, caratteristiche che l’Agenzia valorizza e fa crescere con un costante impegno formativo.

I sindacati si interfacciano con l’Agenzia principalmente per mezzo di rappresentanti eletti tra il personale che, oltre a portare all’attenzione della Direzione le istanze e gli interessi raccolti tra i lavoratori, propongono allo stesso vertice possibili linee di indirizzo al fine di garantire il rispetto dei diritti acquisiti dai soggetti da essi rappresentati.

I fornitori

In quanto ente di diritto pubblico, ARPAT si attiene in materia di acquisti agli strumenti previsti dalla legislazione vigente (aste pubbliche, trattative private, acquisti in economia, etc.).

ARPAT gestisce i propri appalti di lavori, forniture e servizi nel rispetto dei principi del Trattato dell’Unione Europea, di quelli relativi alla libertà di stabilimento, di circolazione delle merci e di prestazione di servizi, nonché ai principi di parità di trattamento, non discriminazione, riconoscimento reciproco, proporzionalità e trasparenza.

ARPAT considera le attività relative al proprio approvvigionamento uno strumento destinato a favorire la creazione di valore economico e sociale e a rispondere ai bisogni dell’intera collettività.

La comunità locale (cittadini, associazioni, imprese, ecc.)

Le Agenzie ambientali trovano le loro radici nell’istanza avanzata dai cittadini alle istituzioni di dare vita ad un soggetto dedicato alla tutela, alla supervisione e controllo ambientale (referendum dell’aprile 1993). I cittadini sono quindi i destinatari, a volte diretti, spesso indiretti, dell’azione di prevenzione e protezione ambientale svolta da ARPAT nell’ottica della partecipazione e dell’utilità pubblica. A questi ARPAT si rivolge fornendo servizi informativi e formativi.

Il rapporto tra ARPAT e le associazioni ambientaliste origina già ai tempi dell'iter formativo della legge istitutiva dell'Agenzia stessa alla cui redazione le associazioni apportano un contributo non indifferente. Successivamente si è articolata una fitta rete di collaborazioni con le singole associazioni tanto sulle tematiche ambientali generali quanto su quelle a carattere locale.

L’ambiente e le generazioni future

La tutela ambientale e la sostenibilità dello sviluppo costituiscono i principi alla base dell’azione di ARPAT che in virtù del proprio mandato istituzionale deve necessariamente individuare nell’ambiente il suo stakeholder di riferimento.

La relazione fra ARPAT e l’ambiente assume quindi un duplice aspetto: da una parte l’Agenzia interagisce con i soggetti che poi impattano sull’ambiente, dall’altra ha un impatto ambientale diretto che deriva da tutte le attività necessarie al suo funzionamento.

 

Le iniziative di ascolto, dialogo e coinvolgimento

L’impegno di ARPAT per lo sviluppo delle iniziative di ascolto, dialogo e coinvolgimento degli stakeholder è stato significativo per tutto il 2007 e tende a diventare sempre più un elemento strutturale dell’azione dell’Agenzia.

La tabella che segue riassume gli argomenti chiave e le principali iniziative di coinvolgimento dei diversi stakeholder dell’Agenzia.

 

Stakeholder

Principali categorie

Argomenti chiave

Principali iniziative d'ascolto, dialogo e coinvolgimento

Regione Toscana

 

Attuazione del PRAA

Integrazione ambiente – salute

Supportare le politiche di sviluppo sostenibile

Definizione dei LETA (livelli essenziali di tutela ambientale)

Conferenza regionale

Enti locali

Province

Comuni

Comunità montane

Qualità del servizio, trasparenza, sicurezza, affidabilità del servizio, comunicazione e informazione

Comunicazione trasparente, attenzione al territorio, rispetto delle leggi, gestione corretta, innovazione

Conferenza regionale Customer satisfaction

Aziende sanitarie

ASL

Qualità del servizio, trasparenza, sicurezza, affidabilità del servizio, comunicazione e informazione

Integrazione ambiente – salute

Customer satisfaction

Ministero dell’Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare e sistema delle agenzie ambientali

MATTM

ARPA/APPA

ISPRA

Coordinamento delle azioni di protezione ambientale

AssoArpa

Scuole, Università, Centri di ricerca, comunità scientifica

 

Collaborazione scientifica, innovazione

Educazione ambientale

Lavoratori

Lavoratori dipendenti

Rappresentanze sindacali

Formazione, valorizzazione, conciliazione vita/lavoro, sicurezza, comunicazione interna

Incontri di presentazione del bilancio di sostenibilità

Gruppi di lavoro sul tema della riorganizzazione

Fornitori

Fornitori di beni, servizi e lavori

Condizioni negoziali, tempi di pagamento

 

Comunità locale

Cittadini

Enti e associazioni

Imprese

Media

Comunicazione trasparente

Qualità e affidabilità del servizio, sicurezza

Customer satisfaction

Conferenza permanente per la partecipazione sociale

ARPAT Porte aperte

Ambiente e generazioni future

 

Efficacia del servizio di protezione ambientale, controlli, monitoraggio sullo stato dell’ambiente

Riduzione degli impatti

Educazione ambientale

Iniziative e politiche di riduzione degli impatti e protezione ambientale

 

Di seguito sono dettagliate le iniziative più significative che nel 2007 hanno coinvolto le diverse categorie di stakeholder.

Customer satisfaction

Coerentemente con la propria certificazione di qualità ISO 9001, ARPAT tiene costantemente sotto osservazione la soddisfazione dei propri clienti. In tale ambito l’Agenzia ha affidato, nel corso del 2007, alla “Fondazione Sistema toscano” l’effettuazione di una specifica indagine di “Customer satisfaction”. Il progetto è stato realizzato attraverso una serie di attività diverse aventi come obiettivo comune l’analisi dei livelli di qualità dei servizi offerti da ARPAT alle varie realtà del territorio regionale, siano essi clienti o attori istituzionali (Regione, Province, Comuni, ASL, altri) che attori privati (Aziende e associazioni in genere). In particolare, data la complessità e la varietà delle attività sviluppate da ARPAT e la molteplicità dei servizi erogati al territorio, si è scelto di utilizzare il modello teorico denominato SERVQUAL e opportunamente modificato secondo le esigenze del caso. Si è deciso di usare quindi un modello che, pur modificato secondo le specifiche realtà di ARPAT, avesse una sua valenza scientifica e metodologica. Ciò ha consentito, alla conclusione delle attività, non solo una “lettura” di risultato a breve termine ma anche la costruzione di una struttura di monitoraggio e valutazione riutilizzabile periodicamente nel tempo. Dati gli obiettivi dell’indagine, le caratteristiche peculiari dei servizi di ARPAT e gli assetti tecnologici di Fondazione Sistema Toscana, sono stati utilizzati i seguenti piani di rilevazione:

  • Indagine qualitativa (preliminare) svolta per la verifica degli indicatori sviluppati e per una verifica della struttura degli strumenti di rilevazione progettati con il coinvolgimento di 11 testimoni privilegiati che sono stati indicati direttamente da ARPAT.
  • Indagine quantitativa via CATI (Computer Aided Telephonic Interview ) mediante un questionario strutturato proposto da intervistatrici telefoniche professioniste ad un campione definito, di Enti Pubblici, di circa 350 casi.
  • Indagine quantitativa via web e mail per le Aziende private clienti di ARPAT mediante un questionario strutturato proposto dal portale intoscana.it e, in piccola parte, da intervistatrici telefoniche professioniste; complessivamente sono stati trattati circa 95 casi a partire da una rubrica clienti di circa 300 soggetti indicati da ARPAT.

La ricerca completa è pubblicata sul sito web dell'Agenzia (clicca qui per scaricarla).

La mappa degli indicatori

L’analisi di Customer Satisfaction per ARPAT nasce dall’esigenza di conoscere e valutare il livello di soddisfazione dei “clienti” di ARPAT, nel modo più oggettivo e rappresentativo possibile. Oltre a ciò sono definibili altri obiettivi:

-          definire gli elementi del servizio che maggiormente sono causa di soddisfazione o insoddisfazione

-          ottenere un quadro complessivo della soddisfazione dei clienti – misurare il trend della soddisfazione/insoddisfazione rispetto alla rilevazione precedente

-          rafforzare la comunicazione verso i “clienti”

-          rilevare le criticità ed i punti di forza dell’Agenzia.

Per arrivare a tali valutazioni è stato applicato il modello SERVQUAL, individuando gli indicatori utili alla ricerca, tra tutti quelli proposti dal metodo, grazie alla conoscenza dei processi/servizi svolti dall’Agenzia. Essendo il modello SERVQUAL di carattere generico, è stato necessario il suo “adattamento” al caso specifico, e cioè ai processi/servizi svolti da ARPAT.

 

 

Il diagramma mostra come i numerosi processi di ARPAT sono stati raggruppati in 4 sezioni, sulla base della natura del servizio, con i relativi indicatori del modello SERVQUAL. Gli indicatori compaiono nel questionario adattati al settore al quale appartengono, questo per avvicinare ulteriormente il modello generico al caso specifico. Alcuni indicatori, come ad esempio la credibilità, la comunicazione, sono presenti nelle domande generiche alla fine o all’inizio del questionario, e possono comparire, come già detto, in forme diverse.

L’indagine qualitativa

L’analisi qualitativa, prevista dal progetto di ricerca, si è concretizzata tramite la realizzazione di interviste a testimoni privilegiati, che hanno consentito, da un lato, di verificare la validità dei temi inerenti alla valutazione del livello di soddisfazione dei clienti/utenti, con l’obiettivo di inserirli nel questionario, e dall’altro, di evidenziare particolari aspetti che non emergono dall’analisi statistica e quantitativa. Dall’analisi di contenuto effettuata sulle interviste così raccolte, si è avuto la conferma della validità degli indicatori, ottenuti a partire dal modello SERVQUAL, che è così risultato esaustivo e quindi idoneo per la valutazione del livello di soddisfazione dei clienti/utenti dell’Agenzia.

Sulla base di questa considerazione è stato successivamente costruito un questionario ad hoc, che è stato utilizzato via CATI nella fase successiva del progetto di ricerca. L’indagine qualitativa ha però trattato anche temi di natura qualitativa, tesi più a aumentare i livelli di conoscenza del gruppo di ricerca rispetto alle problematiche di ARPAT con un particolare focus sui servizi erogati, sul contatto con il cliente/utente, sul suo posizionamento di mercato, sul ruolo istituzionale, ecc. Particolarmente interessante e degna di nota in questa fase è la profonda diversità di approccio tra testimoni appartenenti alle diverse categorie prese in considerazione (Enti Locali; Agenzie Regionali per la Protezione dell’Ambiente; Ministero dell’Ambiente; Aziende private toscane di grandi dimensioni, aventi problematiche ambientali).

L’indagine qualitativa, oltre a confermare in gran parte le logiche di ispirazione del progetto e le modalità operative prescelte, ha fatto emergere alcuni stimoli interessanti. In primo luogo, infatti, da quest’ultima si può verificare come i tempi di risposta, percepiti come troppo lunghi, costituiscano un elemento che accomuna gli intervistati e che rappresenta un sentimento comune alla maggior parte delle persone sentite. L’importanza attribuita alla lentezza dei tempi di risposta può essere giustificata dagli effetti che questi hanno sulla “fluidità” degli stessi processi. Questa osservazione è riconducibile ad un’altra fatta dagli intervistati, che consiste nella carenza di personale tecnico operativo, altrettanto numerose, infatti, sono state le interviste nelle quali è emerso questo problema. Altro elemento che accomuna gli intervistati è l’elevato riconoscimento della “credibilità” che ARPAT riceve, questo può essere determinato dall’attendibilità indiscussa dei suoi risultati. Degna di attenzione è la percezione di “controllore” riconosciuta in ARPAT, riconducibile al ruolo istituzionale che emerge dalle interviste condotte, nelle quali viene attribuito all’Agenzia il compito di monitorare l’ambiente, percepito come impegno molto importante. Risulta altresì che il personale ha una buona preparazione, da cui dipende l’attendibilità dei risultati, ma che può ulteriormente “specializzarsi” in quei processi più frequenti sul territorio, da questo si capisce come sia noto ed importante per gli intervistati il legame tra l’Agenzia ed il territorio.

L’indagine quantitativa

E’ stata quindi realizzata una indagine telefonica su un campione selezionato da una popolazione di riferimento definita con ARPAT. La popolazione di interesse per ARPAT raccoglieva tutti gli utenti/clienti potenziali di ARPAT. Il campione individuato con una opportuna stratificazione (vedi rapporto integrale) era composto di 347 casi così costituito: L’indagine CATI relativa agli Enti, fa emergere per quanto riguarda la parte “generale”, l’esistenza di due blocchi distinti: i clienti “affezionati” che hanno contatti frequentissimi con ARPAT e i clienti “sporadici” ovvero coloro che solo occasionalmente hanno motivo di contatto con ARPAT.

Per quanto riguarda l’aspetto della frequenza di contatto c’è da sottolineare che la parte che risponde “mai” (pari al 3 3.5% ) è quasi completamente composta da associazioni territoriali con sedi periferiche (ad es. WWF di Grosseto ) che pur facendo parte del campione, non avendo avuto fisicamente alcuna esperienza con ARPAT negli ultimi due anni, non hanno potuto partecipare attivamente alla rilevazione (intervista conclusa). Spesso si tratta di sedi locali poco coinvolte.

 

Composizione del campione

Ente

N° casi

Comuni

140

Province

40

Regione

28

ASL

10

ATO

7

Ente Parco

7

Comunità montana

20

Associazioni

70

Forze dell’ordine

25

 

Per quanto invece riguarda la tipologia dei servizi fruiti dagli utenti, si comprende bene che la attività di controllo e di emissione pareri siano con il loro complessivo dato il vero “core Business” dell’Agenzia, perlomeno per quanto riguarda la “penetrazione” di mercato.

 

Tipologia dei servizi fruiti dagli utenti (%)

 

Ottima la valutazione generale della risposta “tipo” di ARPAT per quanto riguarda chiarezza, completezza e affidabilità tecnica.

 

Valutazione generale sul contatto avuto con ARPAT

 

Sempre positiva la percezione del rispetto dei tempi seppur più misurata. Sempre sui tempi di risposta, si evidenziano (vedi grafico seguente) due popolazioni divise, presumibilmente collegabili alla natura del servizio richiesto, l’una dichiara essenzialmente una soddisfazione sui tempi mentre l’altra popolazione addirittura viene, in un certo senso “colpita” dalla rapidità di risposta.

 

Valutazione degli utenti sui tempi di risposta (%)

 

Sulle valutazioni sui singoli processi di ARPAT possiamo dire, senza ombra di dubbio, che le valutazioni sono tutte positive e senza molti aspetti critici. Nel dettaglio, sulle attività dei laboratori la qualifica professionale del personale coinvolto, la velocità di risposta in temi di emergenza e la correttezza delle risposte fornite sono i punti forti del servizio, mentre tempi ed accessibilità ai servizi risultano, sempre in un quadro di positività generale, meno valorizzati.

 

Distribuzione % delle valutazioni sulle attività di laboratorio

 

Sulle attività ispettive e di controllo la valutazione ottima invece invade le aree della disponibilità del personale, dell’affidabilità del servizio, della competenza e, particolare aspetto, della facilità di relazione con i tecnici.

 

Distribuzione % delle valutazioni sulle attività tecniche, ispettive e di controllo

 

Sempre in chiave molto positiva è da leggersi il grafico seguente dove il servizio “best seller” per ARPAT ovvero l’emissione di pareri e valutazioni tecniche viene percepito come di grande qualità in genere. In questo caso presumibilmente conta la composizione del campione che conta in grande numero la presenza di Enti che “chiedono” il parere e non piuttosto chi lo “subisce”.

 

Valutazioni sull’emissione di pareri e valutazioni tecniche

 

Per quanto invece riguarda le attività di informazione e diffusione della conoscenza, ovvero dal sito web alle pubblicazioni, ecc., i risultati dichiarano una buona valutazione generale pur con alcune riserve sul tema della accessibilità (presumibilmente parliamo in questo caso di formazione/o pubblicazioni), mentre altresì da studiare approfonditamente è il dato della presenza ARPAT sul web.

Indagine quantitativa via Web

Il gruppo di ricerca ha condotto questa seconda fase del progetto pubblicando sul Portale intoscana.it della Fondazione Sistema Toscana, il questionario già somministrato agli Enti pubblici e modificato negli aspetti più consoni alla rilevazione sulle aziende. La compilazione del questionario online è stata preceduta da una e-mail di preavviso nella quale le aziende venivano invitate a collegarsi al sito per la autosomministrazione del questionario. Dalla parte generale del questionario rivolto alle aziende si osserva che sono, per la maggior parte dei casi, di piccole o medie dimensioni, questo rispecchia la realtà delle aziende presenti nella Regione Toscana. Tra le aziende sentite il 90% hanno avuto contatti con l’Agenzia negli ultimi due anni, ad indicare la forte “presenza” di ARPAT tra le aziende; tanto è vero che la metà delle imprese coinvolte sono oggetto di particolare normativa ambientale e quindi più soggette all’attenzione dell’Agenzia.

La Conferenza permanente per la partecipazione sociale

L’idea della "Conferenza permanente per la partecipazione sociale" nasce dal fatto che la legge istitutiva dell'Agenzia prevede che quando si adotta un atto significativo per la vita dell'Agenzia venga attivato un confronto preliminare con soggetti istituzionali e non istituzionali a livello locale e regionale. Nel 2006 la Direzione di ARPAT ha costituito la suddetta Conferenza quale strumento per la riflessione e la condivisione con i diversi portatori di interesse, con l’intento specifico di:

-          realizzare un confronto costante con gli interlocutori sociali interessati allo stato delle conoscenze sulle principali tematiche ambientali, in rapporto alla “domanda” di conoscenza espressa dalla comunità toscana e dialogando con gli altri soggetti tecnici produttori e detentori di informazioni in campo ambientale;

-          analizzare i punti di forza e le criticità (anche economiche) relative alle modalità di acquisizione, elaborazione e di messa a disposizione delle informazioni ambientali;

-          predisporre e verificare in corso d’opera, secondo modalità partecipative, i programmi di attività dell’Agenzia;

-          delineare la necessità di ulteriori approfondimenti e/o stabilire relazioni e azioni programmatiche a seguire, con gli attori non istituzionali strategici nel sistema regionale.

L’esperienza del 2006-2007

Tra ottobre 2006 e febbraio 2007 ARPAT ha promosso alcuni incontri di approfondimento sullo stato delle conoscenze delle principali tematiche che caratterizzano l’attività dell’Agenzia, con specifica attenzione alla “domanda” di conoscenza che emerge dalla comunità toscana e agli aspetti connessi alle modalità di acquisizione, elaborazione e messa a disposizione delle informazioni ambientali. Durante i suddetti incontri è stato analizzato lo stato delle conoscenze, con i relativi punti di forza e di debolezza, delle matrici ambientali:

-          Acque interne e marino costiere (24/10/2006)

-          Aria (7/11/2006)

-          Suolo (21/11/2006)

-          Rifiuti (5/12/2006)

-          Agenti fisici (9/1/2007)

I coordinatori delle Commissioni tecniche permanenti insieme al personale del SIRA hanno introdotto i lavori riassumendo lo stato delle conoscenze della matrice interessata, lasciando poi la parola agli intervenuti rappresentanti di Agenzie regionali, organizzazioni sindacali, associazioni ambientaliste, associazioni imprenditoriali e associazioni dei consumatori, ordini professionali.

Il progetto per il 2008

I partecipanti alla Conferenza ex art. 16 L.R 66/95 hanno congiuntamente richiesto alla Direzione di ARPAT di prevedere momenti di confronto più continuativi per essere realmente parte attiva e costante nella vita dell’Agenzia. Alla luce anche di questa importante richiesta, è intenzione dell’Agenzia riprendere i lavori della “Conferenza permanente”, attraverso appuntamenti periodici e seminari/iniziative aperte al pubblico, da organizzare in collaborazione con le Associazioni ambientaliste e con gli altri interlocutori non istituzionali.

Possibili temi degli incontri:

  1. il processo di revisione funzionale, strutturale e organizzativa dell’Agenzia in un contesto regionale e nazionale in evoluzione
  2. i Livelli Essenziali di Tutela Ambientale (LETA)
  3. La “Conferenza programmatica” dell’Agenzia per il triennio 2009-2011
  4. Giornata mondiale dell’ambiente – ARPAT Porte Aperte e altro
  5. Il Regolamento in materia di sostanze chimiche REACH
  6. Vivere in modo più sostenibile in Toscana
  7. L’applicazione della contabilità ambientale agli strumenti di pianificazione territoriale
  8. Le zone di criticità ambientale del PRAA 2007-2010
  9. Ambiente e sviluppo locale, ambientalismo e società toscana

 

Per il futuro è stata ipotizzata la costituzione di una sorta di comunità virtuale che dialoghi e si confronti attraverso i sistemi di posta elettronica in modo continuo e costante, in modo da rendere la Conferenza davvero permanente. Tale modalità oltre ad essere utile per la preparazione degli incontri, potrebbe essere utilizzata per tenere tutti quanti informati sugli sviluppi di ciò che accade nei diversi ambiti di confronto istituzionale e sociale.

ARPAT Porte Aperte

Ogni anno, il 5 giugno si celebra la Giornata Mondiale dell’Ambiente: una ricorrenza istituita dall’ONU – Organizzazione delle Nazioni Unite, per ricordare la Conferenza di Stoccolma del 1972 da cui prese avvio il Programma Ambiente delle Nazioni Unite.

In occasione di questa ricorrenza, ARPAT organizza a scala regionale una giornata di informazione e di educazione ambientale, ARPAT PORTE APERTE, rivolta a tutta la collettività, per far meglio conoscere attività e strumenti per la protezione dell’ambiente. Vengono proposte visite guidate presso gli uffici e i laboratori dell’Agenzia: un’occasione per riflettere insieme su quanto ciascuno di noi può fare per prendersi cura dell’ambiente in cui viviamo.

La giornata del 5 giugno 2007 è stata incentrata nel richiamare l’attenzione sugli effetti del cambiamento climatico per gli ecosistemi di tutto il mondo. Lo slogan scelto (tradotto dall’inglese “Melting ice – a Hot Topic?”) è stato “Ghiaccio che si scioglie: un tema scottante?”, per rappresentare l’urgenza di interventi locali e globali in aiuto del nostro pianeta.

Numerose persone si sono avvicendate nell’arco della giornata presso le sedi dei vari Dipartimenti provinciali dell’Agenzia. Studenti e cittadini hanno partecipato ai vari incontri programmati dalla mattina fino al pomeriggio inoltrato, mostrando grande interesse per le tematiche affrontate.

Dalle modalità di monitoraggio e di controllo delle emissioni dei campi elettromagnetici delle stazioni radio base alla rete di controllo della qualità dell'aria, dall'approfondimento delle caratteristiche dell'acqua per il consumo umano al controllo delle emissioni di microinquinanti (diossine, ipa, ecc.) negli impianti di incenerimento, e molti altri temi ancora hanno tenuto banco per tutta la giornata.

I dettagli delle iniziative attivate dalle varie strutture di ARPAT sono stati pubblicati su ARPATnews n.113-2007.

I gruppi di lavoro per la riorganizzazione di ARPAT

Avviato a partire dall'autunno 2006, il "Piano di revisione organizzativa, strutturale e funzionale dell'Agenzia" ha visto nel 2007 la sua fase operativa.

Il progetto è stato predisposto dalla Direzione Generale ARPAT, sentito il Comitato Tecnico, a fronte di indicazioni espresse dalla Giunta Regionale, per fronteggiare le criticità emergenti sul piano economico-operativo e governare la complessità derivante dai mutamenti in atto.

Il lavoro intrapreso vuole rispondere all’esigenza pressante di individuare nuove forme organizzative che meglio possano accompagnare lo sviluppo strategico dell’Agenzia nel medio termine, in un contesto sociale, normativo ed economico in rapida evoluzione, caratterizzato da una crescita della domanda di prevenzione e tutela ambientale, a fronte di una limitazione delle risorse finanziarie a disposizione.

Necessità di recupero economico, di aggiornamento della dotazione organica agenziale, una domanda crescente ( da parte delle istituzioni e dei cittadini) di monitoraggio, analisi, prevenzione, presidio e controllo ambientali, informazione, educazione e formazione, di integrazione tra ambiente e salute, la forte consapevolezza della necessità di usare in modo sobrio, misurato e razionale le risorse pubbliche a disposizione, impongono infatti all’Agenzia l’adozione di una strategia di riposizionamento istituzionale e “competitivo”, orientata per logica operativa a criteri imprenditoriali e, per dimensione etica, ai valori collettivi di salvaguardia e tutela ambientale propri della mission pubblica.

Per approfondire questi temi l’Agenzia ha messo a punto una strategia operativa basata su un ampio coinvolgimento di risorse e professionalità interne, attraverso l’attivazione di otto Gruppi di Lavoro tematici a cui hanno partecipato circa 60 dipendenti e che hanno elaborato delle proposte operative in merito ai seguenti argomenti:

-          identificazione della domanda e definizione dell’offerta;

-          leve di incremento dei ricavi;

-          leve di contenimento dei costi di acquisto e gestione beni e servizi;

-          leve di contenimento dei costi relativi al personale;

-          leve di contenimento dei costi relativi alla gestione dei processi di supporto;

-          riorganizzazione della rete laboratoristica;

-          riorganizzazione delle attività di prevenzione, controllo e monitoraggio;

-          revisione dei sistemi informativi e di reportistica gestionale.

La Relazione integrativa del Piano di revisione funzionale, strutturale e organizzativa di ARPAT è stata inviata al Presidente della GRT Claudio Martini in data 29/06/2007 e contemporaneamente trasmessa alle OO.SS. e RSU Aziendale; l’iter di confronto formale è stato avviato nel settembre 2007.

 

 

 

 * Nell’agosto 2008 la Legge n.133 ha istituito l’Istituto superiore per la protezione e la ricerca ambientale (ISPRA), con contestuale soppressione di APAT, ma senza l’introduzione di norme legate ad aspetti di sistema rispetto al ruolo ed ai rapporti con le ARPA/APPA.